En entradas anteriores sólo hacíamos referencia al concepto de marca, pero otro que hay que tener muy en cuenta es el de REPUTACIÓN. La diferencia entre ambas es que la marca la podemos construir a través de medios publicitarios, estando esta construcción controlada, mientras que la reputación es algo que no depende sólo de nosotros, sino de cualquier persona que comente algo referente a nuestra persona.

Hace unos años, había muy pocos medios para quejarse (una llamada a la radio, una carta al director del periódico), pero hoy en día y gracias a los medios sociales (foros, blogs, redes sociales, etc), cualquiera de nosotros  puede hablar de una marca en Internet, ya que todo el mundo está online (clientes, posibles clientes, clientes molestos, competencia, etc). Es muy posible que esa mención salga en un buscador, ya que las webs más visitadas son las webs sociales. Por eso, es tan importante conocer qué se dice en la red sobre nuestra marca o nuestra empresa. La reputación online no es sólo marketing o gestión de la información, es la empresa, los empleados, la forma de hacer las cosas, es lo que los clientes experimentan cada día.

 “GOOGLE YA NO ES UN MOTOR DE BÚSQUEDA, AHORA ES UN MOTOR DE REPUTACIÓN”.

No podemos controlar nuestra reputación online, pero podemos influir en su creación. Hay dos tipos de gestiones para la reputación online:

  • Gestión de la reputación online ACTIVA O PREVENTIVA, si estamos realmente preocupados por nuestra reputación online tendrémos un plan y crearemos canales de comunicación para generar contenido y fomentar una imagen positiva. Algunos ejemplos de estos canales son las redes sociales o los blogs.
  • Gestión de la reputación online PASIVA O REACTIVA, la empresa debe contar con indicadores y alertas que avisen lo antes posible que la empresa está apareciendo en internet. Una herramienta que nos sirve para hacer esto puede ser Google Alerts y crear alertas que lleguen por mail.

Cuando nos encontremos con alguna crítica, lo mejor que podemos hacer es aprovechar la mención de la marca para intentar convertir a un usuario descontento en alguien agradecido, en este caso hay que escuchar al afectado y nunca poner excusas, ya que no conseguiremos volverlo satisfecho y lo pone más en nuestra contra. Primero hay que disculparse públicamente, reconocer el fallo y preguntarle qué se puede hacer para que esa impresión negativa cambie, si hubo algún pago hay que devolverle el dinero y compensar al cliente de alguna manera con algo notorio. Todo esto debe de estar contemplado en un PLAN DE ACCIÓN con todos los pasos a seguir. Cuando haya agresiones anónimas en  foros o en sitios web, debemos de acallarlas generando contenido positivo sobre ellas e intentar revertir la situación. Si en Google aparecen resultados no deseados hay que intentar eliminar estas paginas con servicios de desposicionamiento, haciando subir a otras por encima.

Fases para llevar a cabo la gestión de la reputación online:

  1. SABER TODO LO QUE SE DICE sobre la empresa, producto o persona, hay que dar más importancia a los sitios más relevantes o influyentes. Como ocurre en los medios offline, no es lo mismo que hablen de ti en una cadena local que en una nacional.
  2. Analizar la información recogida mediante un ANÁLISIS CUALITATIVO de lo que se dice y priorizando mensajes negativos como los más importantes para su seguimiento.
  3. Trabajar sobre los mensajes negativos para contrarrestarlos y APRENDER DE LAS CRÍTICAS CONSTRUCTIVAS. La gente es más proclive a hacer comentarios de cosas malas, por lo que es más fácil encontrar críticas que alabanzas y las opiniones sobre una empresa o producto/servicio de otras personas son muy tenidas en cuenta por el resto.

Herramientas:

  • Los propios BUSCADORES de las redes sociales, grupos y paginas de Facebook creados por los usuarios con capturas de imagen indicando las corrientes de opinión y numero de fans.
  • SOCIALMENTION: Búsqueda por palabras clave y te permite segmentar por idioma, localización, periodo, usuario, etc.
  • SIMPLE MEASURED: Análisis de las redes sociales, Facebook, Twitter, Google +, Youtube, etc. El problema es que esta es de pago.

Esto no es una acción puntual, es un proceso continuo que empieza con la investigación y continúa con una monitorización constante de tu marca. De esta forma, conseguiremos que nuestra reputacion online esté lo más controlada posible.

¿Y vosotros qué pensáis? ¿Habéis tenido alguna experiencia con marcas que hayan sabido gestionar bien su reputación online? ¿O quizá todo lo contrario?

¡Nos vemos por la nube!

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