Hoy vamos a hablar de la ATENCIÓN AL CLIENTE, algo indispensable si quieremos que nuestra marca funcione. De nada sirve tener una gran firma si después, algo tan importante como esto falla.

Es un catencion-clienteonjunto de actividades relacionadas entre sí que tienen como fin último la completa SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, englobando aspectos de logística y distribución así como de uso del producto, dudas, reclamaciones, etc. Su importancia recae en cualquier persona de la empresa que esté en contacto con los clientes y puede ser una herramienta muy eficaz si es utilizada de forma correcta. Es de vital importancia que la utilicemos adecuadamente, ya sea en el cara a cara como en el mundo online, no es fácil enfrentarse a las exigencias del público pero aquí damos algunos consejos que pueden servirte de ayuda:

  • Debemos de crear una estrategia de atención al cliente. Ésta debe ser utilizada tanto offine como online y deberá englobar aspectos tales como el tono a utilizar, el tiempo de respuesta, qué canales vamos a usar para comunicarnos con los clientes, y quién es el responsable de cada tema.
  • Lo principal es saber ESCUCHAR. Ser un buen oyente es fundamental, ya que hasta que no escuchemos lo que dicen de nosotros, no conoceremos a nuestros clientes. Es muy importante que toda la organización sea consciente de ello, todo aquel que trate con el cliente se convierte en oyente y comunicador, por lo que debe estar claro en cada momento.
  • Contar con EXPERTOS en el tema es fundamental. Nuestros clientes querrán tener enfrente a alguien que sepa de lo que hablan y que pueda ayudarles de forma profesional. Debemos Intentar que haya personal cualificado que conozca perfectamente el tema del que habla.
  • Es importante que estemos y parezcamos TRANQUILOS. No siempre la actitud de los clientes será buena y receptiva hacia la empresa, pero aunque el cliente no siempre tenga la razón, el trato cordial se debe mantener. Debemos tener paciencia e intentar entender su situación, sea cual sea, tenemos que ponernos en su lugar.
  • No debemos prometer algo que no podamos cumplir, siempre será un motivo de queja. Se gana más con la HONESTIDAD. Intentemos dar soluciones que realmente puedan llevarse a cabo y asegurémonos que el cliente haya quedado satisfecho con ello.
  • Es muy importante la ACTITUD de cara al cliente, debemos mostrarnos seguros de nosotros mismos, con confianza y usando un lenguaje positivo. Debemos cuidar la comunicación no verbal en el cara a cara y en la forma online lo que dicen nuestros actos y comentarios, también hay que reaccionar lo mejor posible ante las sorpresas o inconvenientes que puedan surgir. Hay que saber cuándo es necesario que la conversación pase al ámbito privado. Esto es especialmente importante en las redes sociales, ya que generalmente, los comentarios o quejas se inician en los muros de Facebook o el timeline de Twitter. De esta forma, ni los datos del cliente se harán públicos, ni la empresa quedará expuesta. Por el mismo motivo, debemos también mantener la privacidad de nuestro cliente en el establecimiento.

Atender al cliente de forma adecuada es todo un reto, pero desde el primer momento debe trabajarse sobre ello. Hay que analizar y valorar las quejas o reclamaciones, el motivo de ellas, cómo fueron atendidas y por quién. Debemos hacer los cambios que creamos necesarios y conseguiremos clientes satisfechos y contentos con la marca.

¿Tienes en cuenta todos estos aspectos?, ¿cómo gestionas la atención al cliente?.

¡Nos vemos por la nube!

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