Siempre os hablamos y damos consejos sobre lo que debéis hacer o no a la hora de gestionar vuestras Redes Sociales. Ya sabemos que es un espacio donde usuarios y marcas comparten contenidos y se comunican, pero es también el lugar donde REFLEJAR OPINIONES NEGATIVAS, quejas y descontentos.

En Social Media es fácil hacerse eco de esas quejas, monitorearlas, y lo más importante, gestionarlas. Sin embargo esta labor no es fácil, y puede generar graves CRISIS en la comunicación que si no se saben gestionar, pueden acabar en desastre.

Pero creemos que de los errores se aprende, así que hoy os traemos un caso real y mundialmente conocido: cómo Nestlé fracasó en sus redes sociales. (No os preocupéis, también enseñaremos casos de éxito, porque de lo bueno también se aprende… 😉 )

Todo tiene su origen en 2010 debido a una campaña de Greenpeace que, a través de un vídeo y un informe, criticaba que Nestlé utilizase aceite de palma en uno de sus productos. Nestlé es la compañía agroalimentaria más grande del mundo, fue fundada en Suiza y cuenta con más de 100 años de historia. Sufrió un gran golpe a su imagen, pero ella misma se hundió en las Redes sociales. Esto demuestra que hasta los grandes se equivocan, y que una BUENA GESTIÓN en Social Media puede EVITAR muchos PROBLEMAS.caso-practico-kitkat

Este aceite proviene de la selva de Indonesia y su uso pone en peligro el ecosistema de la zona. Lo que Greenpeace denunciaba es que Sinar Mars, uno de los proveedores de Nestlé estaba deforestando la selva y destruyendo el hábitat de los orangutanes.

Se usaba en sus chocolatinas KitKat, y ante la publicación del vídeo, lo primero que hizo Nestlé fue primero negar que Sinar Mars fuera uno de sus proveedores, y segundo,  pedir que se retirara el vídeo por infringir derechos de marca y autor.

Ante tal petición Greenpeace pidió a sus seguidores que apoyasen la causa dejando comentarios en la página de Facebook de Nestlé pidiendo que dejaran de usar ese aceite. Esta petición tuvo mucha repercusión y Nestlé recibió cientos de comentarios sobre el tema.

¿Qué hizo Nestlé ante tal avalancha de comentarios? Borrarlos. ERROR. Lo que utilizó fue el “CONTROL DE INFORMACIÓN”, una táctica utilizada en Relaciones Públicas y recomendada en según que situaciones. Pero no en la actualidad ni en las Redes Sociales.

Nestlé decidió borrar cualquier mensaje que contuviera críticas hacia la compañía, todas los mensajes con imágenes creadas por Greenpeace con su logo y llegó a invitar a todos los que no aceptasen sus condiciones a dejar de ser fan de sus páginas.

Lejos de solucionar el problema, esto hizo que los usuarios escribieran más críticas y demandasen un trato más personalizado. Cuando Nestlé se dió cuenta de su error, era tarde y todos las críticas y comentarios negativos ya habian hecho mella en su imagen. No dió explicaciones claras y sólo se disculpó cuando ya no había remedio y las críticas los superaban.

Parece mentira que una empresa a un nivel como el de Nestlé, con enormes cantidades de dinero invertido en marketing, le puedan ocurrir estas cosas, pero esto nos hace ser más conscientes del CAMBIO que las Redes Sociales han supuesto para las estrategias de comunicación y de los riesgos que supone no conocer su funcionamiento.

Hay que saber convertir las críticas en oportunidades, y ser siempre sinceros con nuestros seguidores, no olvidéis que son lo más importante. ¿Os ha pasado alguna vez algo así?

¡Nos vemos por la nube!

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