Las opiniones de los consumidores y clientes son fundamentales para cualquier negocio hoy en día, y lo son aún más en esta época en la que las Redes Sociales hacen que esa comunicación sea cada vez más estrecha y continua.

Hoy os traemos un CASO PRÁCTICO, un fracaso que se supo convertir en éxito gracias a la puesta en marcha de una buena estrategia por parte de la compañía. El caso es conocido como DELL HELL, ya que fue un “infierno” para la compañía de ordenadores, aunque supo sacar partido y convertir el error en acierto. Es uno de los primeros casos de CRISIS DE REPUTACIÓN que supo subsanarse gracias al uso de las nuevas tecnologías.

¿Qué ocurrió?

Jeff Jarvis es un conocido periodista, blogger y consumidor de Dell que en junio de 2005 compartió un su blog su descontento con la compañía a través de un artículo en el que criticaba el servicio postventa que Dell ofrecía a sus consumidores.

Después de este comentario muchos otros bloggers y usuarios, también insatisfechos con Dell, no tardaron en sumarse a esta acción dejando COMENTARIOS Y CRÍTICAS A LA COMPAÑÍA. Rápidamente varios medios de comunicación convencionales como “The NewYork Times”, “The Guardian” o “Wall Street Journal” se hicieron eco de esta situación y comenzaron a publicar artículos sobre el tema.

¿Qué hizo Dell?

Dell se dió cuenta de que la tormenta desatada en su contra estaba causando GRAVES CONSECUENCIAS para la compañía: disminución de ingresos, caída de sus acciones, pérdida de ventas, etc.dell_hell

Sin embargo, fue el propio Jeff Jarvis quién escribió una carta conocida como “Dear Mr. Dell” en la que ponía de manifiesto los problemas que estaban teniendo y algunas de las acciones que podrían solucionar sus problemas.

En esa carta se establece un ESTRATEGIA PARA GESTIONAR LA CRISIS, la cual fue adoptada y puesta en marcha por la compañía. Estas son algunas de las acciones que la compañía llevó a cabo:

  • Importantes inversiones económicas para MEJORAR SU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE consiguiendo por ejemplo reducir el tiempo de espera en llamadas.
  • Creación del BLOG Direct2Dell, consiguiendo así dar una mayor TRANSPARENCIA a la compañía. Sirvió para crear COMUNIDAD, dar voz a sus clientes, solucionar problemas o resolver dudas. También se solicitan ideas y propuestas para proyectos actuales y futuros (IdeaStorm) y existe una plataforma de ayuda y aprendizaje para sacar el máximo partido a los productos Dell (TechCenter).
  • Creación de Video blog y canal de Youtube.
  • Comunicación one to one – 24h. Tanto en Twitter como en Facebook crean perfiles sociales diferentes, ya sea para la resolución de problemas, venta de artículos en Outlet o específicos para usuarios o empresa.
  • Se creó una galería fotográfica de Dell en Flickr.

Conclusiones

Después de todo lo visto podemos afirmar que Dell consiguió CONVERTIR UN ERROR EN OPORTUNIDAD. Escuchó sus clientes, se hizo eco de las incidencias y llevó a cabo una escucha activa de los líderes de opinión.

Respondió con HUMILDAD, y se dejó asesorar. Gestionó correctamente la crisis de comunicación sufrida, con TRANSPARENCIA Y COMPROMISO. Y lo que es más importante, puso remedio mediante acciones que incluso cambiaron la propia organización estructural de compañía.

Es un buen ejemplo para no olvidar que nuestros consumidores son lo más importante, y que haciendo las cosas bien, los errores pueden convertirse en aciertos.

¡Nos vemos por la nube!

Anuncios